Babette Groffen

'Een vorm van thuiszorg die niet voelt als verplichting maar als verlichting.'

Alkmaar – Zo’n veertien maanden terug werd het officïeel. Babette Groffen startte als mede-initiatiefnemer en commercieel directeur de nieuwe Home Instead Thuisservice vestiging in Alkmaar. Als dochter van zou ze in samenwerking met Marco Groffen het doel initiëren om ook in Alkmaar senioren zo lang mogelijk zelfstandig, gezond en onafhankelijk in hun vertrouwde omgeving te laten blijven wonen. Op een manier die uniek en menselijk zou worden. ‘Een vorm van thuiszorg die niet als verplichting voelt maar als verlichting.’

Babette, 27 jaar en (nog) woonachtig in Amstelveen, staat op het punt om te verhuizen naar Uithoorn. Over een maand zal zij met haar twee liefdes, haar vriend Ramon en haar tien maanden oude zoontje Finn, haar werkzaamheden als ‘planner’ van daaruit uitvoeren. Want zo staat ze bekend binnen Home Instead Alkmaar.

De nieuwe vestiging betekende extra aandacht en betrokkenheid voor de gemeentes Alkmaar, Heerhugowaard, Heiloo en Bergen. Het begintraject was intensief, zo vertelt Babette. ‘ Eerst doorloop je bij Home Instead Nederland een uitgebreid selectietraject, vervolgens krijg je een half jaar intensieve begeleiding om tot een businessplan te komen. Aan het einde van dit half jaar krijg je een week lang een cursus waarin je alles leert over het Home Instead concept en de zorg in Nederland.’ De volgende uitdaging werd natuurlijk om de zorg vorm te geven op een unieke en karakteristieke wijze. ‘Een persoonlijke vorm van thuiszorg waarbij de wens van de klant centraal staat. Dat de klant zelf bepaald hoe laat iemand komt en wie er komt. Er zijn altijd uitzonderingen maar vaak weten mensen nog heel goed zelf wat ze willen en kunnen.’ Babette benadrukt dit laatste in haar ogen zo cruciale aspect.  ‘Dat stukje regie bij de klant laten is zo belangrijk.’

Juist die klantgerichte benadering blijkt veertien maanden later zo belangrijk te zijn en gewaardeerd te worden. Babette noemt ‘persoonlijke aandacht’ en ‘tijd voor de klant’ als sleutelwoorden hierbij. ‘Dat mensen echt het gevoel krijgen geholpen te worden in hun thuissituatie. Dat ze zelf kunnen aangeven wat ze prettig vinden en waar ze behoefte aan hebben.’ Een vaste structuur helpt hier enorm bij, zo vertelt Babette. ‘Doordat de klanten een vaste medewerker of een team van vaste medewerkers krijgen, kunnen ze ook een vertrouwensband opbouwen. Dit is met name bij mensen met dementie ontzettend belangrijk. De klant geeft zelf aan op welk tijdstip de zorg het beste uitkomt waardoor wij ons aanpassen aan hun dagritme. Met een vast weekrooster creëren we bij de mensen een dagstructuur waar ze zich aan kunnen vasthouden en op kunnen bouwen.’

Babette vult hierbij aan. ‘Wat zo belangrijk is? Het creëren van vertrouwen bij de klant. Het is niet makkelijk om hulp in te schakelen of zorg aan te vragen. Hier gaat een proces van twijfels en onzekerheden aan vooraf. Dan is het juist zo belangrijk dat je, op het moment dat ze er klaar voor zijn, echt naar ze luistert en er voor ze bent.’ Babette benoemt hierbij het unieke karakter van de vestiging in Alkmaar. ‘Wij maken het verschil door de regie van de invulling van de zorg echt bij de klant te laten. Als de klant in het zorgmoment buiten een wandeling wil maken, dan doen wij dat. Onze CAREGivers komen minimaal een uur waardoor er ook de tijd is om dat soort activiteiten te ondernemen.’ Zo krijgt ze hier regelmatig feedback bij van de klant. ‘Zoals een berichtje van een CAREGiver die met een klant op het terras aan het strand zat. Het was het mooiste moment van het jaar volgens de klant.’

Aldus ‘de planner’ van Home Instead Alkmaar. Hoe zien de dagen er dan uit? Babette vertelt. ‘Mijn dagen beginnen vaak met een werkoverleg. Het team is op de hoogte van bijna alle klantsituaties waardoor we allemaal direct de acute vragen kunnen oppakken. Ik heb als planner veel contact met de klantcoördinatoren (zorgspecialisten), zij geven aan wat en wanneer de klanten het nodig hebben. Zij doen ook vaak de intake bij nieuwe klanten en samen kijken we welke CAREGiver het beste bij de nieuwe klant past. Vervolgens is het aan mij om dit in het rooster te passen.’ Een ontzettend leuke maar hectische rol, zo stelt ze. ‘Je bent op de hoogte van alles wat er onder de klanten en werknemers speelt maar het zorgt vaak ook voor stressvolle situaties. Als bijvoorbeeld een CAREGiver uitvalt door ziekte of vakantie, dan wil je dat er een gepaste invaller komt bij de klant. Ook daarin maken wij vervolgens een goede match. Het geeft vervolgens een ontzettende voldoening als je de uitval goed hebt kunnen oplossen en de klanten ontzettend blij zijn. De zorg gaat tenslotte altijd door en een zorgmoment niet door laten gaan is geen optie.’

Babette vertelt de voor- en nadelen hierbij. ‘Doordat de wens van de klant centraal staat, is het niet altijd makkelijk plannen. Wij werken niet met looproutes en wij houden vaste tijden bij de klant aan. Dit is voor een planner best een nadeel maar dat hoort bij ons concept. Het is een mooie uitdaging en het geeft een geweldig gevoel als je de puzzel kloppend hebt gemaakt. Gelukkig hebben we alleen maar ontzettend flexibele, geweldige CAREGivers in dienst die bereid zijn om in te vallen.’

Een prachtige uitdaging dus, ook en met name in de zomertijden. ‘We proberen dan ook altijd op tijd de vakanties van de CAREGivers door te krijgen zodat we hierop kunnen anticiperen. Ook als er een CAREGiver moet invallen dan kijken we kritisch of de CAREGiver bij de klant past. We geven dit dan tijdig door en de klanten krijgen dan een of een paar vaste invallers. Het is een grote klus maar we krijgen dit altijd goed rond.’

1 juni jongstleden betekende een jubileum voor Home Instead Alkmaar. Het eenjarige bestaan werd gevierd en teruggekeken werd op een fantastisch eerste jaar. Hoe gaat Babette tot slot het tweede jaar in? ‘Op dezelfde voet! Dit eerste jaar heeft ons en mij ontzettend veel waardering gegeven en geleerd. Het geeft zo’n voldoening als je merkt dat je meneer of mevrouw echt hebt kunnen helpen en je oprecht iets voor iemand betekent. Van het moment dat meneer of mevrouw met twijfels en onzekerheden zit tot het moment dat meneer of mevrouw aangeeft het mooiste moment van het jaar te hebben beleefd. En dat jij daar mede verantwoordelijk voor bent. Dat jij dat iemand kunt geven. Dat is het allermooiste van dit werk en dat mag van mij nog jaren doorgaan.’